Cliente em primeiro lugar
A Volkswagen Caminhões e Ônibus busca cada vez mais oferecer ao seus clientes soluções de produtos e serviços sob medida através de um relacionamento digital e conectado. Prova disso é o mais novo lançamento da montadora, o VolksCEM – Customer Experience Management (em inglês, Gestão da Experiência do Cliente), um novo conceito na forma de avaliar a satisfação do cliente VWCO. O Volks|CEM tem a missão de substituir a atual pesquisa de Qualidade do Atendimento e Serviços ao Cliente (QASC), que desde 1988 avalia a satisfação dos clientes com os atendimentos da rede de concessionárias da marca.
A pesquisa QASC era realizada inicialmente por cartas enviadas aos clientes, e após alguns anos iniciou o atendimento via telefone. Agora, pela primeira vez no mercado de caminhões e ônibus, uma montadora realiza a pesquisa de satisfação ao cliente via WhatsApp e e-mail, alcançando a participação de 100% de consumidores que tiveram algum tipo de atendimento ou relacionamento com a marca, trazendo maior abrangência e credibilidade para a pesquisa.
“Com a nova pesquisa Volks|CEM, a VWCO poderá, com base na experiência do cliente, estabelecer estratégias e ações na busca contínua da qualidade dos serviços e produtos oferecidos. Será um trabalho permanente no monitoramento do relacionamento com o cliente, durante os processos de compra, entrega do veículo zero quilômetro e do desempenho dos serviços de pós-vendas”, comenta Antonio Cammarosano, diretor da área de Serviços e Pós-Vendas da montadora.
Em apenas dois minutos o cliente avalia sua experiência mantendo um diálogo contínuo com a marca, o que possibilita compreender as necessidades dos clientes e aumentar a fidelização com a rede de concessionários Volkswagen Caminhões e Ônibus.
